Kundenbindung ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg Deines Unternehmens. Neukundengewinnung kann teuer und zeitaufwendig sein, während es oft einfacher und kostengünstiger ist, bestehende Kund:innen zu halten. Aber was genau ist Kundenbindung und wie kannst Du als Selbstständige:r gezielt dafür sorgen, dass Deine Kundinnen und Kunden immer wieder zu Dir zurückkommen? In diesem Beitrag zeige ich Dir, warum Kundenbindung so wichtig ist und gebe Dir fünf praktische Strategien an die Hand, die Du sofort umsetzen kannst, um Dein Business nachhaltig zu stärken.
Was ist Kundenbindung? – Eine kurze Definition
Vereinfacht heißt Kundenbindung: Du hast ein Bündel an Strategien, Maßnahmen und Ansätzen, die Menschen dazu bewegen, weiterhin bei Dir zu kaufen. Ziel ist es, dafür zu sorgen, dass einzelne Kund:innen nicht zu Deinen Mitbewerbern abwandern. Daher sind Deine Maßnahmen darauf ausgerichtet, Deiner Kundschaft gute Gründe und einen Mehrwert zu bieten, loyal zu Deiner Marke zu stehen. Kundenbindung ist somit ganz klar Bestandteil Deiner Marketingstrategie.
Der erste Schritt zur Kundenbindung heißt Vertrauen, denn Kunden sind dann loyal, wenn Sie Dir und Deinen Produkten/Dienstleistungen vertrauen. Deine Kundinnen sorgen für die Loyalität und Du bereitest den Boden für die Kundenbeziehung und -bindung. Damit hast Du die besten Voraussetzungen für eine gelungene Beziehung zwischen Dir/Deinem Unternehmen und Deinen Kunden:innen. Wie alle Beziehungen benötigt auch diese etwas Pflege. Kundengewinnung und -bindung geschieht eben nicht über Nacht; gerade um eine Bindung zu stärken sind diverse Maßnahmen nötig.
Dass sich Deine Investition in die Bindung Deiner Kunden lohnt, zeigt sich u.a. dadurch, dass Deine zufriedenen Kundinnen zu wertvollen Multiplikatoren werden.
Warum Kundenbindung wichtiger ist als Neukundengewinnung
Nachhaltige Kundenbindung sorgt für ein gesundes Wachstum Deines Unternehmens. Denn wenn Du es schaffst, Vertrauen aufzubauen und zu festigen, dann wird sich das langfristig in Deinen Umsatzzahlen bemerkbar machen. Deine Bestandskunden sind überzeugt von Deinem Produkt oder Deinen Dienstleistungen und werden auch in Zukunft Deiner Marke vertrauen. Neukunden musst Du dagegen zunächst akquirieren, sei es mit besonderen Kennenlernangeboten, bezahlten Kampagnen in Print-Medien oder den sozialen Medien, Präsentationen bei Messen oder der Anschaffung weiterer Werbemittel (Flyer, Banner, ….).
Das alles kostet Zeit, Geld und personelle Kapazitäten und kann das Wachstum Deines Unternehmens verlangsamen.
Ein enormer Wert stellen Deine „Wiederholungskäufer*innen“ dar und die Weiterempfehlungen, die sie für Dich und Deine Produkte/Dienstleistungen an ihre Bekannte oder Freunde aussprechen. Damit verbunden sind nachhaltige Handlungsaufforderungen aufgrund eigener Erfahrungen. Sie empfehlen „ihre liebsten“ Artikel, Leistungen und Produkte aus Überzeugung weiter. Empfohlen werden meist Produkte oder Dienstleistungen, die sich von den Standard-Angeboten abheben. Der Empfehlende vertraut Dir und Deinem Unternehmen, schließlich steht er bei einer Empfehlung dafür mit seinem Namen.
Damit profitierst Du von diesem Vertrauensbonus, da begeisterte Kund:innen glaubwürdiger sind als Werbeversprechen.
Du siehst, eine starke Kundenbindung bietet Dir langfristige Vorteile, wie stabile Einnahmen, Vertrauen und positive Mund-zu-Mund-Propaganda.
Fünf Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung für Selbstständige
Kundenbindung erfordert eine gezielte und langfristige Herangehensweise, um bestehende Kund:innen immer wieder für Dein Angebot zu begeistern. Statt einmalige Verkäufe anzustreben, solltest Du darauf abzielen, eine starke, vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, die Deine Kundschaft dazu motiviert, regelmäßig bei Dir zu kaufen. Im Folgenden stelle ich Dir fünf erprobte Strategien vor, mit denen Du die Kundenbindung in Deinem Business effektiv stärken kannst – und das ganz ohne großen finanziellen Aufwand.
Persönlicher Kundenservice
Kundenservice ist weit mehr als die (fachliche) Kompetenz von Dir und Deinem Team, hier geht es um zwischenmenschliche Elemente wie Freundlichkeit, Erreichbarkeit in Notfällen und echtes Interesse an den Bedürfnissen Deiner Kund:innen.
Um individuell auf deren Wünsche einzugehen und durch persönlichen Service langfristige Beziehungen aufzubauen, empfehle ich Dir Deine Produkte oder Dienstleistungen aus der Sicht Deiner Kunden zu betrachten. Frage Dich, wie Du das Leben Deiner Kunden und Kundinnen oder deren Geschäftsprozesse verbessern kannst. Was ist das größte Problem Deiner Kundinnen, für das Du die passgenaue Lösung hast? Dies kann Dir helfen, neue Lösungen zu entwickeln, bestehende Angebote zu optimieren und so Deinen Kundenservice weiter auszubauen.
In meinem Blogbeitrag: „Den blinden Flecken auf der Spur: 5 Anregungen, um Dein Unternehmen aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten“ gebe ich Dir einige hilfreiche Fragen an die Hand, um Deinen Service aus Kundensicht zu analysieren.
Regelmäßige Kommunikation
Nutze alle Dir zur Verfügung stehenden Kanäle, um mit Deinen Kundinnen in Kontakt zu kommen und sie über Deine Angebote auf dem Laufenden zu halten. Mittlerweile stehen Dir eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung, sodass Du abwägen kannst, auf welchen Kanälen Du Deine Kunden am ehesten erreichen kannst:
- Social Media (Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, YouTube, …)
- Video Call
- WhatsApp (Business)
- Telefon
- Kontaktformulare
- Persönlicher Kontakt
Egal, für welchen Kanal Du Dich entscheidest, präsentiere Dich den Kundinnen gegenüber offen, ehrlich und transparent:
- Du kannst nur das Vertrauen Deiner Kundschaft gewinnen, wenn Du auch hältst, was Du versprichst. Leere Versprechungen bringen Dich langfristig nicht weiter, sondern schaden Dir im Gegenteil nur. Wenn beispielsweise ein Termin nicht eingehalten werden kann, dann sage das offen und ehrlich! Vereinbare einen realistischen Termin, statt eines Zeitfensters: „Wir kommen zwischen 08.00 und 17.00 Uhr“ (und dann kommt niemand).
- Verwende eine einfach verständliche Sprache und überfordere Deine Kundinnen nicht mit (für sie) unverständlichen Fachbegriffen.
- Höre Deinen Kunden zu. Deine Kundenkommunikation sollte sich proaktiv gestalten und nicht einseitig verlaufen. Frage nach und versuche die Kunden zu verstehen und nimm ihr Anliegen ernst. Aktives Zuhören stellt einen elementaren Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation dar.
- Nutze keinen Kanal, der von Dir nicht zeitnah bedient werden kann. Es gibt wohl nichts Nervigeres, als stundenlang in einer Warteschlange zu hängen oder eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter, die völlig ignoriert wird und bei der keine Rückruf erfolgt ((ich spreche aus eigener Erfahrung 🙁
Belohnung von Loyalität
„Roll den roten Teppich aus!“ Biete Deinen treuen Kundinnen und Kunden spezielle, auf sie zugeschnittene Kundenerlebnisse. Das kann z.B. ein besonderes Event sein, zu dem Du nur Deine Stammkundschaft einlädst. Oder Du hast ein besonderes Präsent, das es nicht zu kaufen gibt und nur für langjährige Kundinnen zugänglich ist. Kleine, aber hochwertige Geschenke geben Deinen langjährigen Kunden das Gefühl, geschätzt und gewürdigt zu werden.
Das können auch spezielle Bonusprogramme oder Rabatte für Deine Kundschaft sein, mit denen Du Deinen Dank für die Loyalität Deiner Kunden zum Ausdruck bringst. Auch eine stets persönliche Kundenansprache und personalisierte Produkte, Dienstleistungen oder Botschaften, die auf die individuellen Vorlieben jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind, vermitteln den Eindruck, etwas Besonderes zu sein und von Dir wirklich wertgeschätzt zu werden.
Exzellente Servicequalität
Die beste Kundenbindung entsteht durch gleichbleibend hohe Qualität in allen Bereichen Deines Kundenkontakts.
„Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ muss mehr sein als ein Versprechen im Rahmen Deiner Marketingaktivitäten. Service Excellence ist das „Zauberwort“. Service Excellence bedeutet, Deine Kundschaft nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihre Erwartungen signifikant zu übertreffen. Gut ist oft nicht gut genug – um sich am Markt erfolgreich zu etablieren, hilft eine Superkraft: Kundinnen und Kunden begeistern zu können.
Schlüsselkompetenzen für exzellenten Kundenservice sind Empathie und konsequente Kundenorientierung. Durch Empathie zeigen Du und Dein Team Verständnis für die Bedürfnisse und Probleme Eurer Kunden und könnt somit eine positive Beziehung zu ihnen aufbauen. Kundenorientierung bedeutet, dass Du Dich mit Deinem gesamten Team auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden konzentrierst und ihr eure Serviceleistungen darauf ausrichtet.
Service Exzellenz ist dabei kein statischer Zustand, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Es ist daher entscheidend, dass Du stets daran arbeitest, Deine Servicequalität zu verbessern.
Um Ideen zu bekommen, mit welchen Maßnahmen Du es schaffst, Deine Kundinnen zu begeistern, empfehle ich Dir das Buch: „Für Herzlichkeit gibt es keine App“. In diesem inspirierenden Buch weiht der Autor Carsten K. Rath Dich in die Geheimnisse der Kundenbegeisterung ein.
Wenn Du echten herzlichen, exzellenten Service erleben möchtest, empfehle ich Dir zudem einen Besuch in einem Upstalsboom-Hotel. Glaube mir, ich war schon Gast in vielen Hotels und habe mich noch nirgendwo so willkommen gefühlt wie bei Upstalsboom.
Feedback einholen und umsetzen
Kundenfeedback ist ein nützliches Instrument für Dich, um gezielt auf die Wünsche Deiner Kund:innen einzugehen. Ob auf digitalen Kanälen oder per E-Mail, das Feedback umfasst alles, was Kunden in Zusammenhang mit Deiner Marke erleben.
Nutze die Möglichkeit, Deine Kundinnen und Kunden ganz offen in einem persönlichen Gespräch zu fragen, was sie sich (noch) von Dir und Deinem Team wünschen. Weitere Möglichkeiten für Kundenfeedback sind schriftliche Befragungen, Feedback über Online-Bewertungsportale oder der Einsatz von Feedback-Terminals, die im Eingang Deines Unternehmens platziert sind. Natürlich kannst Du Deine Kundschaft auch bitten, in den sozialen Medien, Google oder wo auch immer Du präsent bist, eine Bewertung zu hinterlassen. Wichtig ist immer der Dialog, denn „nur“ eine schlechte Bewertung hilft Dir nicht weiter, wenn Du die Hintergründe dafür nicht kennst. Daher stelle möglichst offene Fragen.
Was ich wenig professionell empfinde, ist die direkte Aufforderung: „Geben Sie uns bitte 5 Sterne bei Google“. Das hinterlässt bei mir den Nachgeschmack: „Ansonsten verzichten Sie lieber auf die Bewertung“. Damit ist für mich klar, dass dieses Unternehmen kein Interesse daran hat, sich mit meiner wirklichen Meinung/Erfahrung auseinander zu setzen!
Wie Du den Erfolg Deiner Kundenbindungsmaßnahmen misst
Um den Erfolg Deiner Maßnahmen zur Kundenbindung zu messen, braucht es ein wenig Controlling. Controlling heißt, ein Unternehmen erfolgreich zu steuern. Das Controlling mit KPIs (KPI steht für Key Performance Indicator), also passenden Kennzahlen ist eine einfache Form des Controllings und daher für Selbstständige und kleine Unternehmen gut geeignet. Das Prinzip ist einfach: Die KPI, also die Kennzahl, misst einen wichtigen Erfolgsfaktor. Ist das Messergebnis gut, behältst Du den Kurs bei, ist es schlecht, steuerst Du dagegen.
Es gibt eine Vielzahl von Kennzahlen, um Deine Servicequalität zu messen. Was sie gemeinsam haben, ist die Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit einerseits und die Steigerung des Umsatzes andererseits. Beides hängt zusammen, da zum Beispiel kurze Reaktionszeiten die Kundenbindung fördern und sich somit positiv auf die Servicequalität und den Return on Investment (ROI) auswirken. Bei der Auswahl der KPIs im Kundenbereich ist es daher wichtig, auf beides zu achten: die Kundenbeziehung und die geschäftlichen Ziele. Zudem müssen die Servicequalität-Kennzahlen zu Deinem Unternehmen und der Arbeitsweise in Deinem Kundenservice passen.
Beispiel: KPIs für Kundenzufriedenheit:
- Anzahl positiver Bewertungen pro Jahr
- Durchschnittliche Reaktionszeit
- Stammkundenanteil
- Kundenfluktuation
- Weiterempfehlungsrate
- Reklamationsquote
Um den Überblick zu behalten, solltest Du Du Dich auf einige wenige Kennzahlen oder KPIs beschränken (ich empfehle etwa 3 bis 5 KPI zu definieren). Denn das Wichtige bei den KPIs sind nicht die Kennzahlen selbst, sondern die Schlussfolgerungen und ggf. die Maßnahmen, die Du ergreifst, um Dein Unternehmen auf Kurs zu halten.
Fazit: Kundenbindung als Erfolgsfaktor für nachhaltiges Wachstum
Investition in Kundenbindung führt zu stabilen Geschäftsbeziehungen. Daher gilt es, ein Bündel an Strategien, Maßnahmen und Ansätzen zu schnüren, die dazu beitragen, dass Deine Kund:innen weiterhin bei Dir kaufen. Liefere Deiner Kundschaft gute Gründe und biete ihnen einen Mehrwert, loyal zu Deiner Marke zu stehen.
Bestandskunden sind überzeugt von Deinem Produkt oder Deinen Dienstleistungen und werden auch in Zukunft Deiner Marke vertrauen. Neukunden musst Du dagegen zunächst akquirieren, was immer mit finanziellem, personellem und zeitlichem Aufwand verbunden ist. Daher baue eine starke, vertrauensvolle Beziehung zu Deiner Kundschaft auf, die sie dazu motiviert, regelmäßig bei Dir zu kaufen.
Egal, ob persönlicher Kundenservice, einer Vielzahl von Möglichkeiten und Kanälen, die Deinen Kundinnen ermöglicht, mit Dir zu kommunizieren (und umgekehrt), spezielle Programme, um die Loyalität Deiner Kundschaft zu belohnen oder Service Excellenz, mit denen Du Deine Kunden begeisterst, es zahlt sich in jedem Fall aus, in Kundenbindung zu investieren.
